Анализ и повышение квалификации персонала гостиницы "Radisson". Повышение квалификации обслуживающего персонала в гостиницах Правила поведения персонала в гостинице

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг. Стиль в обслуживании гостей гостиницы. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Характеристика гостиницы "Valencia".

курсовая работа , добавлен 17.09.2008

Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

курсовая работа , добавлен 12.05.2015

Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.

курсовая работа , добавлен 11.05.2014

Основные службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиентов в современных отелях. Роль обслуживающего персонала в формировании имиджа. Организация обслуживания и социально–культурного сервиса в туристских комплексах.

курсовая работа , добавлен 13.11.2015

Характеристика услуг, предоставляемых гостиницами категории "пять звезд". Изучение процесса приема клиентов и современной организации гостиничного обслуживания посетителей. Работа службы приема и размещения в гостинице "Hilton Moscow Leningradskaya".

курсовая работа , добавлен 07.11.2014

Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице "Ярославская", особенности ее структуры, основные функции и задачи. Общая характеристика гостиничной фирмы "Ярославская". Организация работы персонала службы приема и размещения в гостинице.

курсовая работа , добавлен 24.03.2015

Изучение организационной структуры современного гостиничного предприятия, определение ее состава. Характеристика персонала туристических баз, организация их работы. Подготовка высококвалифицированных сотрудников для обслуживания гостей в гостинице.

дипломная работа , добавлен 27.05.2015

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

Характеристика гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге. Организационная структура современных мини-отелей. Комплекс маркетинга гостиничного предприятия. Организация обслуживания в гостиницах, туристских комплексах. Анализ хозяйственной деятельности отеля.

дипломная работа , добавлен 13.06.2015

История развития, специфика организации деятельности гостиничного комплекса "Бежин луг". Подбор персонала, действующее программное обеспечение, формирования спроса на услуги, его прогнозирование. Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятия.

отчет по практике , добавлен 10.08.2014

Основные службы и отделы гостиничного комплекса, особенности их функционирования. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия. Методы отбора персонала. Виды материальных программ для отдельных служб.

курсовая работа , добавлен 10.01.2014

Характеристика гостиничного предприятия "Забайкалье": состояние номерного фонда, организационная структура, особенности управления персоналом и технологии производства услуг. Анализ сервисной деятельности и экономической работы гостиничного предприятия.

отчет по практике , добавлен 05.04.2010

дипломная работа , добавлен 27.05.2015

Основные принципы функционирования гостиничного предприятия. Анализ состояния его производственно-хозяйственной деятельности, структура номерного фонда. Особенности документационного оформления и обеспечения финансово-хозяйственной сферы гостиницы.

отчет по практике , добавлен 27.01.2014

Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице. Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице "Дон Плаза".

дипломная работа , добавлен 14.01.2017

Общая характеристика гостиничного предприятия: направление деятельности, характеристика номерного фонда. Управление персоналом. Технология производства услуг. Анализ внутренней среды организации. Экономическая работа предприятия, коэффициент сезонности.

отчет по практике , добавлен 26.04.2016

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей. Егоршин А.П. Управление персоналом. 2-е изд. Н. Новгород: НИМБ, 2000. 624 с. , Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с. , Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 1999. 463 с.

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.

Обучение включает четыре основных аспекта:

Профессиональная подготовка,

Повышение квалификации,

Переподготовка кадров,

дополнительное профессиональное образование.

Цель любого обучения - научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.

Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

Подготовкой кадров, в зависимости от уровня образования, занимаются:

1) начальное - профессиональное образование - училища, школы рабочего мастерства;

2) среднее профессиональное образование - техникумы, колледжи;

высшее - профессиональное образование - институты, университеты, академии;

дополнительное послевузовское образование - аспирантуры, докторантуры.

В Санкт-Петербурге готовят кадры для сферы гостеприимства такие учебные заведения, как:

1. Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Петровский колледж»;

2. Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет;

3. Санкт-Петербургский университет экономики и финансов;

4. Санкт-Петербургский государственный университет;

5. Балтийская академия туризма и предпринимательства и другие.

В этих учебных заведениях большое внимание уделяется следующим дисциплинам: менеджменту в туристической отрасли; менеджменту в гостиничном сервисе; технологии продукции общественного питания; экономике, бухгалтерскому учету и контролю в туристической отрасли и др.

Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

Повышение квалификации - постоянный процесс обновления знаний.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Система управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:

Планомерности, систематичности и непрерывности расширения знаний;

Периодичности и обязательности обучения;

Дифференциации учебных планов и программ по категориям работников;

Обеспечением учебного процесса.

Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему:

для обучения нужна мотивация, люди должны понимать цели обучения;

должны создаваться условия, благоприятные для обучения;

если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.

Исследователи выделяют две основные модели подготовки кадров:

Обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;

Обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

Целесообразно организовать обучение по специальным блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам бухгалтерского учета и т.д. Все эти дисциплины должны быть ориентированы на индустрию гостеприимства.

Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, равно как естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но, тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:

Привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

Формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;

Необходимость продвижения тренингов внутри компании;

Поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

Разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

Постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;

Контроль и оценка эффективности обучения.

Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средстви времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг . В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность.

В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).

Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

В некоторых отелях существует специальная программа, имеющая следующие направления:

1) кулинарное дело;

2) барменское и официантское мастерство;

3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;

4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;

5) управление сотрудниками;

6) конфликтология;

7) управление временем.

Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.

Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. На групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.

В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.

В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия . Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует между теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит знания могут быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:

Обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;

Обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;

Обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей;

Обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;

Процесс «обучение действием» способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающегося.

К недостаткам этого метода можно отнести:

Непредсказуемость результата;

Обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.

Одним из методов активизации учебного процесса является ситуационное обучение . Суть его заключается в поисках способа разрешения ситуации (положения) в определенной конкретной социально – экономической системе. На основании предъявленных фактов (событий), связанных с ситуацией, происходящих в реальных условиях профессиональной деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, действуя сначала индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения возможных выходов. Особенность метода в том, что чаще всего ситуация не имеет единого решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинарских и практических занятий. Применяются такие разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс – стади.

Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из ситуации, сложившейся в отрасли, организации; анализом правомерности действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение условий деятельности и желаемого результата, решение задачи заключается в определении способа деятельности. При использовании данного метода больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и их решению, чем групповому .

Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачами, но материал упражнения подкреплен результатами специальных исследований, формами статистической отчетности, нормативными документами и другой информацией. Результат решения представляется в виде количественных показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.

Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями.

Результатом ситуационного обучения должно стать углубление знаний по основным видам профессиональной деятельности: бронирование гостиничных услуг; прием, размещение и выписка гостей; организация обслуживания гостей в процессе проживания; продажи гостиничного продукта. Ситуационные методы обучения наиболее результативны при сжатых сроках обучения и способствуют развитию компетенций:

Познавательных (путем развития аналитического мышления, разрушения стереотипов мышления);

Информационных (путем привития практических навыков работы с информацией);

Коммуникативных (путем выработки навыков коллективных действий, умения аргументировано выражать свою точку зрения, выработки новых психологических качеств, способствующих успешному деловому общению).

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят:

Тренинги – обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке знаний и навыков. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения.

Групповые обсуждения – групповая дискуссия на заданную тему. Они позволяют по максимуму использовать опыт слушателей, способствуя лучшему усвоению материала.

Деловые игры – метод обучения, при котором обработка учебного материала происходит на основе ситуаций, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей. Предполагает наличие сценария, правил игры.

Ролевые игры – анализ учебного примера, когда обучающиеся играют предложенные им роли в деловой ситуации, а затем разбирают принятые ими решения. Игра предполагает формирование мастерства в решении управленческих задач, развитие способности к совместной работе.

Поведенческое моделирование – метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок.

Разбор практических ситуаций – анализ, направленный на последующее принятие решения по реальной или условной задачи, проблеме. Метод ориентирован на формирование мастерства в решении проблем путем приобретения новых знаний и активного их усвоения.

Коучинг – это процесс, способствующий реализации развития сотрудника и, следовательно, повышению компетентности и совершенствованию профессиональных навыков обучающегося. Используя методики практической психологии, коучинг фокусируется на целях и потребностях сотрудника.

Баскет-метод – когда обучаемый выступает в роли руководителя, которому срочно нужно привести в порядок рабочий стол, разобрать деловые бумаги и принять по ним определенные решения.

К методам профессионального обучения сотрудников гостиниц относят также:

Ротации. Они позволяют расширить опыт работника путем планомерного перемещения его с одной работы на другую.

Обучение вблизи рабочего места. Это – рабочие инструктажи, техническая учеба, использование аудио- и видео учебных пособий, дистанционное обучение.Рабочий инструктаж – это обучение специально подготовленным сотрудником или линейным руководителем вопросам, связанным с выполнением работы на данном виде оборудования; вопросам, связанным с обеспечением охраны труда или пожарной безопасности на конкретном рабочем месте.

Техническая учеба в рамках узкоспециальных знаний осуществляется линейными руководителями в соответствии с разработанными ими программами.

Использование аудио- и видео учебных пособий предназначено для индивидуального обучения вблизи рабочего места различным конкретным элементам данного бизнес-процесса.

Лекция, являясь одним из основных методов обучения, предназначена для передачи слушателям информации запланированного содержания в отведенное для нее время. Лекции проводятся подготовленными и опытными преподавателями, которые используют наиболее современную структурированную информацию и опыт других компаний.

Групповая дискуссия позволяет активизировать обучаемых через постановку перед ними проблемного вопроса или группы вопросов по теме курса. Основными задачами дискуссии является эффективное усвоение материала и обмен опыта между обучаемыми.

Круговой опрос представляет собой активный вид занятий, состоящий из вопросов преподавателя и ответов участников обучения на один общий вопрос или на серию связанных вопросов. Его назначение – включить участников в работу, переключить на новую тему, активизировать восприятие сложного материала, обменяться практическим опытом.

Выделяют две формы обучения: обучение, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Они не исключают друг друга, а могут даже взаимодополнять, так как обучение в процессе работы часто совмещается с обучением в других организациях или учебных заведениях. Главным критерием при выборе той или иной формы является его эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного работника гостиницы.

Обучение на рабочем месте имеет определенные особенности. Во – первых, непосредственное взаимодействие обучения с обычной работой в каждодневной рабочей ситуации. Во – вторых, обучение организовано и проводится специально для сотрудников конкретной гостиницы. Такое обучение может предусматривать приглашение внешнего преподавателя для решения конкретных потребностей гостиницы.

Обучение вне рабочего места проводится внешними учебными структурами. Оно включает в себя все виды обучения за пределами работы.

В настоящее время, кроме традиционных форм обучения выделяют модульное, дистанционное и мультимедийное образование.

Модульная форма обучения предполагает создание учебной программы, состоящей из отдельных самостоятельных тематических модулей. Достоинства модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные запросы слушателей. Применяется при организации обучения массовым профессиям – водитель, повар, парикмахер и т.д.

Дистанционное обучение – обучение на расстоянии с использование современных информационных и телекоммуникационных технологий. К достоинствам можно отнести: широкий диапазон выбора учебного заведения и преподавателей, высокая степень доступности, повышение качества образовательных услуг. К тому же, данная форма обучения позволяет обучающемуся самостоятельно организовывать свои занятия.- Программы дистанционного обучения компании адаптированы для любого уровня подготовки обучающихся и являются очень технологичными. Это обучение подготовлено опытными преподавателями, использующими наиболее современную информацию и опыт других организаций. Сотрудники помимо рабочего времени могут использовать и свое свободное время, обучаясь со своей собственной скоростью.

Недостатками дистанционной формы являются:

Необходимость приобретения дополнительного оборудования для организации технического оснащения;

Нет контроля со стороны преподавателя, невозможно определить правильно ли воспринимается материал;

Ограничена возможность обучения поведенческим и некоторым профессиональным навыкам, в связи с отсутствием личным, эмоциональным контактом;

Обучение держится на самомотивации работников.

Мультимедийное обучение предполагает наличие специально оснащенного компьютерного класса либо ПК и мультимедийные образовательные программы. С одной стороны эта форма обучения требует финансовых затрат, но с другой позволяет сэкономить на оплате труд преподавателям. Освоение материала происходит в индивидуальном, удобном для учащегося темпе – обучающийся может прослушать учебный материал несколько раз или остановить воспроизведение.

Наиболее предпочтительными формами проведения занятий в настоящее время считаются следующие: практические семинары (50%), лекции (31%), консультационные семинары (30%), кейсы / деловые игры (29%), конференции (26%), тренинги (25%).

Организация эффективного обучения персонала предполагает постоянный контроль над проведением обучающих программ и оценку их эффективности. Оценка эффективности может осуществляться следующими способами: сбор данных до обучения (информация о поведении, профессиональных установках, знаниях и навыках, количественные и качественные показатели работы), сбор данных во время обучения (мотивация обучающихся, интерес к различным материалам и др.), оценки степени усвоения данных, характеризующих профессиональную деятельность работников до и после обучения.

Таким образом, выделяют различные методы обучение персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать гостиничный персонал основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет давние традиции и использование этих традиций позволит любой гостинице повысить свой уровень.

Развитие профессиональной квалификации специалистов сферы гостиничного бизнеса есть изменение, совершенствование его профессионально-ценностных ориентаций, направленности личности, организаторских, коммуникативных, перцептивно-гностических, экспрессивных качеств. В современных условиях высокий уровень развития профессиональной квалификации специалистов сферы гостиничного бизнеса ассоциируется со способностью выполнять изменившиеся социальные функции, готовностью к преобразованию сферы своей профессиональной деятельности, к профессионально-творческой деятельности. Программы профессионального обучения разрабатываются и реализовываются как самой компанией, так и при помощи внешних организаций. Одним из наиболее эффективных методов обучения персонала являются тренинги. Тренинги -- это активное обучение, направленное на формирование навыков; они могут проводиться как для сотрудников определенного уровня (высшего звена руководства, начальников подразделений и др.), так и для всех категорий сотрудников (на них излагаются основные корпоративные программы или программы, направленные на развитие способностей) . Корпоративный тренинг принципиально отличается от обучения в рамках бизнес-образования, которое направлено на то, чтобы заложить общие представления об основных областях и способах ведения бизнеса. В повседневной практике гостиничных компаний нет необходимости (тем более времени) знакомить сотрудников с основами, историей, обзорами развития различных подходов, моделей и методов работы. Обычно организация может позволить себе оторвать от работы и направить на обучение своих сотрудников лишь на короткое время. Типичная продолжительность тренинга -- от одного до пяти дней. Чтобы спланировать обучение в компании, заказать проведение курса, составить перечень тренингов, нужно знать их классификацию. Руководство компаний и менеджеры по персоналу обычно делят тренинги так, как удобнее для работы, и не ищут строгой классификации. Назовем некоторые варианты того, как выделяют виды тренингов в организациях: Тематика. Распространенные темы тренингов для предприятий гостиничного хозяйства: «Управление временем», «Элементы удачной встречи», «Эффективное слушание», «Ношение багажа», «Техника написания письма», «Навыки телефонного разговора», «Внешний вид и одежда», «Навыки продаж», «Техника вопросов», «Принципы обратной связи» и др. Разделяя тренинги по темам, можно четко определить предметную область работы. Однако для организации и проведения эффективного тренинга выбрать тему недостаточно. Нужно точно знать, для кого проводится обучение. Участники. Типичное разделение участников -- по их положению в организации: рядовые сотрудники, линейные менеджеры, менеджеры среднего звена, высшее руководство. Соответственно разделяются и тренинги. Это деление дополняет тематическое. В результате получаем такое описание тренинга: «Курс истории французских вин для работников службы питания» или «Тренинг по навыкам телефонных разговоров службы "room-serves"» т.е. обслуживание номеров. Следующий подход тренингов встречается гораздо реже. Он состоит в том, чтобы выделить уровень проблем к делению потребностей организации, откликом на которые выступает данный тренинг:

- ситуативный (индивидуальный) уровень относится к тем потребностям, которые связаны с навыками конкретных сотрудников или менеджеров организации. Для решения проблем этого уровня достаточно обучить конкретных людей, развить их навыки. Например: навыки работы горничной, навыки ношения багажа, основы эффективного слушания и т. д.;
- системный уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются обученностью отдельных сотрудников и связаны с взаимодействием внутри компании. Например: управление конфликтами, управление временем и т. д.;
- стратегический уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются ни обученностью отдельных сотрудников, ни взаимодействием в компании, но относятся к стратегии развития организации, ее положению в социально-экономической среде. Например: развитие корпоративной культуры, стратегическое планирование .

Обучение кадров в гостиничном бизнесе непрерывное: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах повышают свою квалификацию. Так, гостинчиные компании уделяют особое внимание обучению, своих сотрудников, в отделе по обучению и развитию персонала разработаны два приоритетных направления -- профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника. В отеле созданы специальные программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления, конфликтологии, управлению временем и т.д.

Менеджерам среднего и младшего уровней предлагается программа «Мастерство управления», по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.

В отеле «Рэдиссон САС» для менеджеров среднего звена разработан специальный цикл тренингов: «Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения -- образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий». Каждый тренинг, рассчитанный на 60--90 мин, включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры.

Особое место в политике любой гостиницы занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Обычно топ менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

В отелях для руководителей высшего звена создается специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая непосредственно знакомит с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и др. На занятиях изучают национальные особенности гостей. В гостинице при участии компании разработана собственная система подготовки сотрудников, которая максимально учитывает психологию человеческих отношений. Один из приемов в этой системе заключается в том, чтобы сотрудник в процессе общения с гостем произнес его имя по меньшей мере дважды. Работа с фокус-группами показала, что при этом сотрудник сможет установить с гостем наиболее доверительные отношения.

Тренинги проводятся как руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными из-за рубежа специалистами.

«Рэдиссон САС» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации, имеющей учебный центр Radisson SAS Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостиниц сети. Менеджеры гостиницы принимают участие в работе этой школы, а в Астану приезжают западные специалисты.

Знания иностранного языка от горничных и швейцаров в наших гостиницах не требуют, но практика подсказывает, что какой-то минимум знаний для общения с клиентами все-таки необходим. Поэтому сейчас во многих высококлассных гостиницах принято приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. В гостиницах в связи с увеличившимся потоком туристов из Италии, Китая и Германии для отдельных категорий сотрудников организованы занятия по изучению итальянского, китайского и немецкого языков.

В гостиницах часто проводят тренинги с психологами, цель которых -- научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории -- неулыбчивый персонал.

Наиболее перспективных сотрудников направляют на переподготовку или повышение квалификации в специализированные учебные заведения (за счет гостиницы). Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения государственного образца в зависимости от количества учебных часов.

Программы повышения квалификации сотрудников гостиницы разрабатываются совместно со специализированными учебными заведениями. Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.

Повышение квалификации специалистов систематически проводит гостинично-ресторанный комплекс «Rixos President Hotel Astana» созданным подразделением учебного центра.

Среди рабочих материалов центра:

- модели учебных курсов, например, углубленного изучения экономики сферы гостиничного бизнеса, управления предприятиями сферы обслуживания, маркетинга и рекламы, внешнеэкономической деятельности в гостиничном бизнесе, экономики недвижимости, коммерческой деятельности в гостиничном хозяйстве, основ менеджмента, информационных и компьютерных систем в индустрии гостеприимства и ресторанном бизнесе и др.;
- опыт решения разнообразных профессиональных задач и проблем; управление развитием предприятия; формирование иноязычного слухо-произносительного навыка; активизация познавательной деятельности; организация личностно ориентированного педагогического процесса; создание системы экономического образования: осуществление разноуровневой дифференциации; применение игрового проектирования в производственном процессе, формирование и развитие творческой личности с экологически ориентированным мировоззрением; организация исследований в природной и культурной среде своего края; изучение традиционной народной культуры; организация досуговой деятельности клиентов; формирование коммуникативной компетенции и многие другие;
- авторские программы и опыт их реализации;
- педагогические концепции обучения управленческой деятельности.

О росте профессиональной квалификации специалистов «Rixos President Hotel Astana» свидетельствуют следующие факты: за период с 2003 по 2007 год аттестовались на высшую категорию 267 специалистов сферы гостиничного бизнеса, обучавшихся по описанным выше материалам и представивших обобщенный профессиональный опыт в банк данных.

Таким образом, польза тренингов заключается, а именно воздействием на персонал:

- увеличивают удовлетворенность работой;
- помогают росту безопасности и гигиены;
- способствуют росту нравственности персонала;
- позволяют служащим в кротчайшие сроки достичь уровня опытного работника;
- увеличивают психологическую гибкость персонала. Воздействие на управление:
- увеличивают прибыль;
- способствуют росту уровня управления;
- максимизируют использование ресурсов;
- сокращают убытки;
- уменьшают количество жалоб;
- увеличивают оборот наличности;
- помогают набору персонала;
- снижают текучесть кадров;
- помогают последовательному планированию. Воздействие на обучающего:
- облегчает работу менеджера по обучению, если персонал хорошо обучен;
- менеджер по обучению получает меньше жалоб от правления и гостей;
- обучающий развивает собственные навыки в управлении. Воздействие для всех групп:
- повышает производительность;
- повышает удовлетворенность гостей;
- растет доход;
- растет влияние компании;
- расширяются перспективы персонала . Тенденция сближения процессов развития профессиональной квалификации и преобразования профессиональной деятельности подтверждается повторным, через несколько лет, представлением материалов о профессиональном опыте в информационный банк модулей. Представленная информация отражает целенаправленные изменения в профессиональной деятельности специалистов сферы гостиничного бизнеса за прошедший период времени, позволяет делать выводы о глубине и систематичности осмысления субъективного опыта в контексте изменяющейся теории и практики сферы гостиничного бизнеса.

Решение на практике таких сложных проблем, как, например, реализация личностно ориентированного подхода к обучающимся, формирование речевой культуры, организация исследовательской деятельности специалистов сферы гостиничного бизнеса, немыслимо без профессионально-личностного совершенствования, систематического осмысления опыта решения проблемы (множества подпроблем), профессионального взаимодействия, сотрудничества в их решении, в том числе и с методистами, и с учеными. Подтверждением сказанному являются факты, повторного обучения групп специалистов сферы гостиничного бизнеса на курсах-стажировках по их заявкам. Повторное обучение прежнего состава слушателей по новым учебно-тематическим планам с учетом более глубокого понимания ими решаемой проблемы, с обязательным анализом, экспертной оценкой приобретенного опыта решения проблемы, проведением практикумов, тренингов по микропреподаванию, продуктивной деятельностью по нахождению, конструированию новых способов решения подпроблем, частичной их апробации с последующей коррекцией деятельности дает существенный прирост профессионализма и компетентности, способствует накоплению опыта деятельности, направленной на профессионально-личностное совершенствование, способствует формированию позиции специалистов сферы гостиничного бизнеса как самосознательного субъекта своего профессионально-личностного развития, формированию готовности к преобразованию профессиональной деятельности.

Осуществляемая профессионально-творческая деятельность, неразрывно связанная с профессионально-личностным совершенствованием приносит удовлетворение специалистов сферы гостиничного бизнеса. Они более комфортно чувствуют себя в своей профессии. Осознают необходимость формирования ценностного отношения к собственному развитию.

Специалистам сферы гостиничного бизнеса «Rixos President Hotel Astana» удается ставить реально выполнимые, личностно значимые задачи обучения, корректировать их при необходимости, иметь и осуществлять в рамках общего свой план обучения, анализировать его процесс и результаты, определять факторы и условия, способствующие и препятствующие эффективному достижению результата; продвижение специалистов сферы гостиничного бизнеса по ступеням теоретического исследования и осмысления своей профессиональной деятельности имеет одним из своих результатов конкретный продукт в виде модульного отражения взаимосвязанных, компонентов профессионального опыта, целостной модели обобщенного профессионального опыта, концепции профессиональной деятельности и т.п.; другим важнейшим результатом является готовность специалистов сферы гостиничного бизнеса к реконструкции, преобразованию сложившейся профессиональной деятельности на определенной теоретической и методологической основе, осуществление рефлексии профессионально-творческой деятельности, наблюдаемое сближение процессов развития профессиональной квалификации и преобразования профессиональной деятельности как результат познания, исследования субъективного профессионального опыта с помощью специального интеллектуального инструмента (технологии модульного отражения информации) по специально организованной программе повышения квалификации; ежегодно пополняется информационный массив банка информационных модулей, растет число пользователей, осуществляется кругооборот информации банка, повышается качество принимаемых в банк и, соответственно, поступающих пользователям материалов; растет профессиональная квалификации обучающихся. Тренинговые и развивающие программы должны стать неотъемлемой частью обучающего процесса для удовлетворения нужд, вызванных технологией и изменениями трудовой силы. Эти программы требуют значительного инвестирования в технологию для эффективного применения. Однако результатом может стать достижение основной цели обучения -- совпадение интересов личности и предприятия.